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　　推薦單位：天津市藥品監(jiān)督管理局

　　37歲的滕萍，是天津天士力大藥房連鎖有限公司萬全道店的店經(jīng)理兼執(zhí)業(yè)藥師。自2002年加入藥品零售行業(yè)，18年日積月累，使她從一名青澀的天津中醫(yī)藥大學(xué)畢業(yè)生，成長為門店經(jīng)營的“好管家”和患者朋友的“貼心人”。2015年被集團評為杰出貢獻獎；2018年和2019年獲得董事長嘉獎；2017年參加由“中國藥店雜志”舉辦的第十三屆“中國藥店”健民集團龍牡杯全國金牌店長評比，榮獲“金牌店長”稱號；2018年參加“同仁堂杯”第四屆全國藥品流通行業(yè)崗位技能競賽，進入總決賽。

　　學(xué)習上與時俱進，工作中體現(xiàn)“工匠精神”

　　滕萍所負責的天津天士力大藥房連鎖有限公司萬全道分店，位于天津市醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院對面。天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院是一家天津市三甲綜合性全科醫(yī)院，特殊的地理位置，使得門店客流量大、綜合用藥需求大，既是社會藥房、又承擔著DTP藥房的角色，無疑對執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)技能提出了更高的要求。

　　堅持學(xué)習、掌握最新的藥學(xué)信息并應(yīng)用于工作中，是滕萍一貫的堅持。除了公司組織的培訓(xùn)，滕萍經(jīng)常利用業(yè)余休息時間充電自學(xué)，積極與醫(yī)院科室醫(yī)生交流有關(guān)用藥指導(dǎo)內(nèi)容，積極參加線上的專業(yè)會議、藥學(xué)知識講座。有了扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，使滕萍在與顧客患者的溝通中對答如流，能夠及時為患者提供一些安全用藥常識及藥理知識。

　　例如，在接待腎病綜合征患者購藥過程中，滕萍就會提醒患者：定期去醫(yī)院復(fù)查尿常規(guī)、血液生化測定、腎功能檢查等等。面對患者水腫和體重增加的情況，滕萍會及時告知患者注意飲食習慣，每日不要進食高蛋白食物；有些患者在治療的過程中由于經(jīng)濟條件所限，會使用到環(huán)磷酰胺這個藥物，而此類藥物可造成肝臟損傷，滕萍就會明確告知并提醒患者，在用藥指征及療程上嚴格按照醫(yī)囑。

　　在門店服務(wù)的患者群體中，慢病患者的比重很高。滕萍認為，慢病人群相較于其他人群來說，更需要藥師進行長期的藥學(xué)監(jiān)護。除了保證患者用藥安全，引導(dǎo)人們樹立健康意識、培養(yǎng)科學(xué)的生活習慣，也是執(zhí)業(yè)藥師工作的重中之重。因此，滕萍對每一位慢病患者顧客都會堅持溝通回訪、貼心指導(dǎo)，摸清患者生活中慢病管理的“難點”，精準出擊，各個擊破。

　　75歲的王叔叔是店里的一名慢病患者，經(jīng)常來購買降糖藥。偶然的聊天，王叔叔說出了自己的苦惱——患糖尿病9年，每天除了口服降糖藥，還要注射胰島素，但血糖卻總是居高不下：早餐前空腹血糖也有8.9毫摩爾每升，目前視網(wǎng)膜也已經(jīng)發(fā)生了病變。這究竟是怎么回事兒呢？

　　滕萍像嘮家常一樣，詳細了解王叔叔的生活習慣：原來王叔叔有愛吃高油的食物的習慣，并且很少運動，每天吃過早飯后都會在沙發(fā)上坐一上午。找到了不良生活方式的原因，滕萍開始有針對性地跟王叔叔作指導(dǎo)：首先，給王叔叔講了一些真實的患者情況，讓王叔叔了解血糖控制的重要性；其次，精心為王叔叔做了飲食推薦，還把糖尿病的飲食控制準則編成順口溜：一杯鮮奶一個蛋，每天都吃雜糧飯。一塊海帶一把菇，半斤鮮果一斤蔬。一兩鮮魚一兩肉，最好再加一把豆，一萬步七杯水，吃動平衡不后悔，通過微信發(fā)給王叔叔和老伴。淺近明白的順口溜，老人家讀幾遍就背得滾瓜爛熟，每次買菜做飯都照著順口溜行動。僅僅一個星期，電話中就傳來了王叔叔的好消息：餐前血糖從之前的8.9毫摩爾每升降到了8.3毫摩爾每升。

　　成效初顯，王叔叔對滕萍更加信賴了，第二個星期又開始在滕萍指導(dǎo)下做運動：每天吃過早飯一小時，都會下樓去河邊遛彎，每次一個小時左右，因為餐后一小時經(jīng)過食物的消化吸收，往往血糖達到最高值，適量的活動可以增加體內(nèi)的消耗，利于餐后血糖的控制。

　　除了直接指導(dǎo)王叔叔進行血糖管理，滕萍還特別注意讓患者親屬接受必要的糖尿病知識教育，幫助患者建立良好的生活習慣。每次公司組織的糖尿病講座，滕萍都會叫上王叔叔和老伴一起參加。在滕萍堅持不懈的的貼心指導(dǎo)下，王叔叔的血糖降下來了，精神狀態(tài)越來越好，王叔叔也和滕萍處得像一家人，一有時間就會專程坐車來到藥店看她。

　　店里像王叔叔這樣的顧客還有很多。每一次跟患者的溝通講解，滕萍就好像在進行一次專業(yè)闖關(guān)。雖然工作任務(wù)繁重，但她樂在其中。同時，作為一名店經(jīng)理，滕萍認為光自己學(xué)還遠遠不夠，自己應(yīng)該成為一個“知識源”，帶領(lǐng)店里其他藥師和店員一起學(xué)習。為此滕萍經(jīng)常和大家開交流會、學(xué)習會，上班沒有時間，就工作之余在微信群里進行在線學(xué)習或直播學(xué)習，定期匯報學(xué)習成果。

　　在滕萍的堅持下，萬全道店形成了濃厚的學(xué)習氛圍，門店的人氣變旺了，關(guān)聯(lián)銷售變多了，服務(wù)更專業(yè)了，門店的口碑越來越好，新老顧客對門店的信任度也大大提高。在服務(wù)顧客的同時，滕萍所獲得了前所未有的快樂和成就感。

　　把顧客當親人，在服務(wù)中踐行“醫(yī)者仁心”

　　多年的藥學(xué)服務(wù)工作，讓滕萍逐步形成了自己的工作理念，那就是“一個中心、兩個基本點”。一個中心即以顧客為中心，兩個基本點就是專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和貼心的親情服務(wù)。秉承這個信念，在日常的工作中，滕萍將顧客當作自己的親人對待，想顧客之所想，盡己所能滿足每一位顧客的需求。

　　2020年2月17日，滕萍像往常一樣在門店服務(wù)顧客，只見一名80歲左右的老人步履蹣跚地走進了藥店。滕萍趕忙迎上前去，詢問之下得知，老人自己去醫(yī)院看病，取藥后卻看不懂處方的用法用量，便來到藥店詢問。滕萍看了一遍老人手中的藥品，發(fā)現(xiàn)大夫在病歷本上開具了四種藥品，可是老人只取了三種。根據(jù)以往的經(jīng)驗，滕萍斷定是大夫少開具了一種。但是門店距離醫(yī)院門診還有幾百米的路程，讓這么高齡的老人獨自返回醫(yī)院詢問，滕萍實在不放心。于是她決定自己替老人跑一趟。

　　正值疫情期間，沒有網(wǎng)上預(yù)約號的患者，根本不允許進入醫(yī)院。滕萍和醫(yī)院門衛(wèi)反復(fù)溝通，解釋了又解釋，終于進入科室為老人開具了落下的藥品。回到藥店，滕萍為老人一一注明藥品的用法用量、注意事項，還不忘并叮囑老人安全到家后再給店里來個電話。老人眼含熱淚，只是一再鞠躬，感動得說不出話。

　　“沒有安全的藥物，只有安全的藥師”，作為一名執(zhí)業(yè)藥師，除了用親情服務(wù)患者，更重要的，是用專業(yè)守護患者的健康

　　同樣在疫情期間，一天，店里忽然匆匆跑進來一位女士，一進門就一疊聲地說要買皮膚藥膏。滕萍趕緊迎上前，詢問之下得知，這位顧客的女兒臉上奇癢，用手一撓，整個臉都是大片紅斑，附近兩個醫(yī)院都掛不上皮膚科當天的號，無奈之下就帶著孩子的照片來到藥店，想買點皮膚藥膏先涂上試試看。

　　經(jīng)過詳細詢問患兒的發(fā)病情況和癥狀，滕萍建議這位顧客不要在孩子的臉上亂涂藥，因為好多皮膚藥都有色素，貿(mào)然使用容易沉淀在臉上難以祛除，必須經(jīng)過專業(yè)的醫(yī)生診斷后再用藥治療。在滕萍的耐心勸說下，這位顧客打消了自行買藥涂抹的念頭。

　　2020年7月1日，這位顧客在天津“今日頭條”中發(fā)布了一篇文章，專門記錄了這個小故事，題目就叫《這個藥店的護士真靠譜》。雖然誤認為藤萍是“護士”，但得到顧客認可，藤萍心里還是很高興。有藥不賣，或許有人會說滕萍“傻”，可為了患者顧客的健康和安全，滕萍愿意一直做這樣靠譜的“傻子”。

　　是“嚴師”也是好大姐，在帶教中傳承初心

　　天津天士力大藥房連鎖有限公司作為全國藥品零售行業(yè)50強的連鎖企業(yè)之一，承擔培養(yǎng)專業(yè)人才的社會責任，每年安排部分藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)院的學(xué)生在門店見習，為他們提供成長平臺。萬全道分店每年有1—2名見習學(xué)生。因此，除了日常經(jīng)營管理之外，滕萍還承擔了帶教工作。

　　在帶教過程中，滕萍既是嚴師，更是益友，對待店里的年輕人就像是自己的姊妹一樣。對他們“傳、幫、帶”，滕萍從來都是傾囊相授、毫無保留，還總結(jié)了一套行之有效的“帶教經(jīng)”。

　　首先，夯實專業(yè)基礎(chǔ)。嚴格要求實習生每天做好筆記，例如：商品的“五知道”，藥品通用名稱的縮寫，常用藥物的化學(xué)名和商品名，藥物之間的配伍與禁忌等相關(guān)知識。滕萍還整理了藥品中英文的縮寫，商品名和通用名的對照，藥品用法用量的中英文縮寫等，定期對實習生做考核，考核中出現(xiàn)的錯誤，仔細講解，耐心輔導(dǎo)，直至完全掌握。

　　其次，理論與實踐相結(jié)合，在服務(wù)中進行專業(yè)指導(dǎo)。滕萍特別結(jié)合藥店的實際情況，將專業(yè)知識轉(zhuǎn)換成顧客能夠接收的生活化語言，比如順口溜、形象化比喻等，在服務(wù)顧客的同時，讓實習生觀摩，每天還要進行復(fù)盤總結(jié)，進一步梳理注意事項，將安全合理用藥的準則和親情服務(wù)理念真真切切、實實在在灌輸?shù)矫恳晃粚嵙暽男睦铩?/p>

　　勤奮敬業(yè)，激情逐夢，在未來的日子里，滕萍將繼續(xù)努力學(xué)習，不斷提升思想意識和專業(yè)能力，以全新的姿態(tài)迎接新的機遇和挑戰(zhàn)，用高度的服務(wù)熱情服務(wù)廣大患者，書寫職業(yè)生涯的新篇章。

(責任編輯：郭厚杰)